시간대를 넘어: 애프터 세일즈 지원을 역량 강화로 전환하는 스토리

화요일 아침 회사에 도착하자마자 기술 지원 그룹에 메시지가 떴습니다. 프랑스 고객인 피에르는 불안해했습니다. 작업장에 있는 ZYCO 벤딩 머신의 굽힘 각도를 갑자기 제대로 조정할 수 없다는 내용이었습니다.

피에르는 전화로 재빨리 말하며, 최근 생산 공정을 최적화하려고 했다고 설명했습니다. 그래서 여러 가지를 시도하다가 시스템의 몇 가지 매개변수를 조정했습니다. 그 결과, 기계를 다시 켠 후에도 강판의 각도가 약 2도 정도 어긋났습니다. "신에너지 프로젝트용 부품 배치는 매우 높은 정밀도가 필요합니다. 이제 기계가 '제멋대로' 작동해서 더 이상 만질 수가 없습니다."

애프터세일즈 엔지니어 라오 왕은 망설임 없이 즉시 원격 지원 소프트웨어를 실행했습니다. 화면을 켜자 피에르의 작업실에 있는 ZYCO 벤딩 머신의 불빛이 켜지고 그 옆에 가공 대기 중인 판재들이 쌓여 있는 모습이 보였습니다. 피에르는 휴대폰을 들어 올려 조작 패널 화면을 카메라 앞으로 가져갔는데, 그의 목소리에는 무력감이 가득했습니다.

라오 왕은 먼저 현재 매개변수 페이지 사진을 찍어 달라고 부탁했고, 그런 다음 설명서에 따라 조금씩 정리해 나갔다. "이 '굽힘 보정 계수'를 보세요. 값이 잘못됐어요. 표준 값으로 조정해야 합니다. 그리고 '하단 다이 깊이 보정'도 재설정해야 합니다." 화면은 수천 킬로미터나 떨어져 있었지만, 라오 왕은 마치 피에르 옆에 서 있는 것처럼 공유 인터페이스에서 조정이 필요한 모든 곳을 마우스로 빙빙 돌렸다.

헤드폰을 쓴 피에르는 제어판의 버튼을 누르며 귀를 기울였고, 가끔씩 멈춰서서 "이 버튼은 뭘 제어하는 ​​거지? 전에는 감히 만져보지도 못했는데."라고 물었다.

흥미롭게도, 굽힘 각도 문제가 해결되자 피에르의 호기심이 발동했습니다. 그는 라오 왕을 옆으로 불러 기계의 모든 기능에 대해 하나하나 물었습니다. "이게 가능할까요?"자동 굽힘 시퀀스'시간을 절약할 수 있나요?" "어떻게 '를 사용할 수 있나요?몰드 라이브러리 메모리'더 편리하게요?' 그는 노트를 꺼내 라오 왕이 말한 기능적인 부분을 하나하나 적었다. 그의 진지함은 마치 새 장난감을 처음 만진 아이 같았다.

한 시간 반 후, 피에르는 조정된 기계를 사용하여 정확한 각도로 샘플을 접는 데 성공했습니다. 그는 샘플을 들고 카메라 앞으로 나아가 휴대폰에 엄지손가락을 치켜세우며 흥분한 목소리로 말했습니다. "정말 감사합니다, 라오 왕! 이번에는 문제를 해결했을 뿐만 아니라, 이 기계를 진정으로 마스터한 것 같아요! 앞으로는 매개변수를 더 잘 이해하게 될 거예요."

원격 통화를 끊은 후, 라오 왕 씨는 감동적인 목소리로 이렇게 말했습니다. "애프터서비스는 단순히 문제 해결에만 그치지 않습니다. 고객은 기계 사용법을 제대로 이해하고 자신감 있게 작업하고 싶어 합니다."

화면에서 피에르의 작업장에 있는 조명을 보고, 우리 작업장에 있는 기계들을 생각하면서, 좋은 애프터서비스란 이런 것이라는 생각이 갑자기 들었습니다. 기계를 수리하는 것뿐만 아니라, 고객에게 기계를 사용하는 방법을 알려주는 것이기도 합니다. 그래야 신뢰가 시간대를 초월하여 환자의 안내를 통해 천천히 뿌리를 내릴 수 있습니다.